Consultoría para la optimización del modelo de supervisión en terreno para campañas de Telemarketing. CLE 93-2025

Job no: 581672
Position type: Consultant
Location: Chile
Division/Equivalent: Latin America and Caribbean Regional Off
School/Unit: Chile
Department/Office: Santiago, Chile
Categories: Fund Raising

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Propósito de la actividad o asignación:
 
UNICEF en Chile trabaja continuamente para optimizar la calidad de sus interacciones con los socios, especialmente a través de su canal de telemarketing, esencial para recaudar los fondos necesarios para desarrollar sus programas en favor de la infancia.
Esta consultoría busca fortalecer la capacidad de supervisión en los proveedores de telemarketing mediante el desarrollo de herramientas, lineamientos y procesos que mejoren el acompañamiento operativo y contribuyan a una mayor eficiencia y obtención de resultados.

Objetivo del trabajo – Descripción de la consultoría:

La consultoría se enfoca en el canal de telemarketing, específicamente con la supervisión operativa de campañas telefónicas desarrolladas por los proveedores de UNICEF. Se enfoca en los siguientes ejes:
 
•Fortalecimiento del rol de supervisión: Analizar el modelo actual de supervisión de proveedores y desarrollar lineamientos y orientaciones que fortalezcan el acompañamiento operativo y el cumplimiento de metas en terreno.
•Diseño y entrega de herramientas prácticas: Crear materiales, plantillas y recursos aplicables que apoyen a los supervisores en su trabajo cotidiano, incluyendo guías, instrumentos de retroalimentación y propuestas de rutina.
•Apoyo estratégico a la campaña de fin de año: Acompañar el trabajo operativo en terreno durante el cierre de año, con foco en la implementación y supervisión de la campaña de donaciones extra-cash.
 
La propuesta debe contemplar un plan estratégico que fortalezca la supervisión operativa en terreno, genere herramientas prácticas para el trabajo de los supervisores y asegure un acompañamiento efectivo durante la campaña de fin de año.
Para ello, se espera que el/la consultor/a seleccionado/a:
 
a) Analice el modelo actual de supervisión en los proveedores e identifique oportunidades de mejora que contribuyan al cumplimiento de metas.
b) Diseñe y entregue herramientas prácticas que faciliten la labor de supervisión, tales como guías, formatos de retroalimentación, rutinas de seguimiento y orientaciones para visitas a terreno.
c) Documente y clarifique los roles y funciones de las distintas áreas involucradas, con el objetivo de promover articulación operativa y evitar duplicidades.
d) Acompañe la implementación de la campaña de fin de año, con foco en la supervisión de los equipos en terreno y en la identificación de buenas prácticas, ajustes necesarios y oportunidades de mejora.
e) Entregue productos mensuales con análisis y recomendaciones, que permitan monitorear avances, ajusta estrategias y dejar capacidades instaladas en los equipos de supervisión.

 

Productos esperados:

Detalle del trabajo esperado:

Plazo de entrega:

(en días, semanas o meses) desde la firma del contrato

Producto 1

 

 
Entregar un informe sobre el análisis del modelo actual de supervisión operativa en los proveedores, identificando fortalezas, brechas y oportunidades de mejora.
El diagnóstico debe incluir un relevamiento de prácticas vigentes, entrevistas a actores clave, y propuestas iniciales para fortalecer el acompañamiento en terreno.

1 producto entregado al día 30 de la consultoría

Producto 2. 

 

Diseñar y entregar una guía práctica de supervisión en terreno, que contenga lineamientos operativos, criterios de calidad, recomendaciones y ejemplos concretos para fortalecer el rol de los supervisores. El documento debe ser claro, aplicable y alineado con los enfoques de UNICEF.

1 producto entregado al día 60 de la consultoría

Producto 3. 

 
Diseño de herramientas para facilitar la retroalimentación efectiva entre supervisores y sus equipos. Estas deben incluir plantillas, formatos y orientaciones para el uso de Salesforce, y estar orientadas a:
 
•Fomentar el seguimiento y la mejora continua,
•Registrar de manera sistemática los resultados y observaciones derivadas del proceso de supervisión.
 

1 producto entregado al día 90 de la consultoría

Producto 4. 

 
Un informe que documente la implementación de un plan de acompañamiento técnico a supervisores, con el objetivo de aplicar, ajustar y fortalecer el uso de las herramientas desarrolladas.
 
El informe debe incluir evidencia del proceso de acompañamiento, incorporando:
 
•Instancias de retroalimentación con los supervisores,
•Estrategias de resolución de dificultades en terreno, y
•Acciones de apoyo activo que aseguren supervisiones efectivas, alineadas con el cumplimiento de metas e indicadores clave.

1 producto entregado al día 120 de la consultoría

Producto 5. 

 

 
Entrega de un informe que documente el proceso de coordinación e implementación del acompañamiento a los supervisores involucrados en la campaña de fin de año de donaciones extra-cash.
El informe debe centrarse en las acciones orientadas a fortalecer:
•La capacidad de gestión de equipos,
•La organización del trabajo, y
•El seguimiento de resultados asociados a campañas de telemarketing.

1 producto entregado al día 150 de la consultoría

Producto 6.
Elaboración de un informe de avance enfocado en la implementación de la campaña de fin de año de donaciones extra-cash, que sistematice los aprendizajes obtenidos durante las primeras semanas de ejecución.
El informe debe incluir:
•Un análisis del desempeño de los supervisores,
•La identificación de desafíos operativos,
•La recopilación de buenas prácticas emergentes, y
•Propuestas de ajuste para optimizar los resultados en la etapa más crítica de la campaña.

1 producto entregado al día 180 de la consultoría

Producto 7.
Entrega de un informe de evaluación intermedia del desempeño de los supervisores, con foco en su rol durante la campaña de fin de año de donaciones extra-cash y su contribución al cumplimiento de metas operativas y de recaudación.
 
El informe debe incluir:
•Análisis cualitativo y cuantitativo del desempeño,
•Identificación de lecciones aprendidas,
•Evaluación de niveles de cumplimiento, y
•Recomendaciones para fortalecer y consolidar el modelo de supervisión.

1 producto entregado al día 210 de la consultoría

Producto 8.
Elaboración de una planificación operativa anual para el trabajo de los supervisores, basada en los aprendizajes de la campaña de fin de año y alineada con los objetivos de la campaña de upgrade del nuevo año.
El documento debe incluir:
•Propuestas de estructura y prioridades operativas,
•Criterios para la selección de ejecutivos,
•Un enfoque de escalamiento progresivo que permita consolidar los perfiles más fuertes y reorganizar las posiciones en función del desempeño observado.

1 producto entregado al día 240 de la consultoría

Producto 9.
Entrega de una caja de herramientas operativa para supervisores, que consolide en un solo documento práctico los principales insumos desarrollados durante la consultoría.
La caja de herramientas debe incluir:
•Formatos, guías, rutinas, protocolos y criterios de supervisión,
•Orientaciones claras para su uso autónomo por parte del equipo,
•Indicaciones para el monitoreo, la realización de ajustes futuros y la capacitación de nuevos supervisores.

1 producto entregado al día 270 de la consultoría

Para postular los requisitos son:  Revise tambien los Terminos de Referencia 

  • Experiencia profesional en supervisión operativa en contextos de telemarketing y contact center. Se evaluará la experiencia en la supervisión de equipos de campañas telefónicas u otros equipos de venta, gestión de proveedores y participación en campañas de retención de socios por telemarketing.  
  • Se requiere experiencia comprobada en contact centers, especialmente en funciones de supervisión. Conocimiento en campañas de fundraising, idealmente en contextos similares a UNICEF.
  • Se valorará experiencia directa en campañas de la organización.
  • Habilidades de análisis y seguimiento de desempeño. Se considerará la experiencia en el uso e interpretación de datos operativos, seguimiento de indicadores clave (KPI) y generación de reportes con foco en la mejora continua.
  • Deseable manejo de herramientas Microsoft y Salesforce. Capacidad para desarrollar materiales prácticos de apoyo a supervisores.

Recuerde que debe subir los siguientes documentos al momento de postular:

 

Le compartimos un Template de Propuesta Económica 

 

Por cada Niño, niña y adolescente,  esperamos de nuestros consultores...

Los valores de UNICEF de Cuidado, Respeto, Integridad, Confianza, Responsabilidad y Sostenibilidad (CRITAS).

Para ver nuestro marco de competencias, visite aquí.

UNICEF está aquí para servir a los niños más desfavorecidos del mundo y nuestra fuerza laboral global debe reflejar la diversidad de esos niños. La familia UNICEF se compromete a incluir a todas las personas, independientemente de su raza/etnia, edad, discapacidad, identidad de género, orientación sexual, religión, nacionalidad, origen socioeconómico o cualquier otra característica personal.

UNICEF ofrece ajustes razonables para consultores/contratistas individuales con discapacidades. Esto puede incluir, por ejemplo, software accesible, asistencia en viaje para misiones o asistentes personales. Le recomendamos que revele su discapacidad durante su solicitud en caso de que necesite adaptaciones razonables durante el proceso de selección y posteriormente en su asignación.

UNICEF tiene una política de tolerancia cero ante conductas incompatibles con las metas y objetivos de las Naciones Unidas y UNICEF, incluida la explotación y el abuso sexuales, el acoso sexual, el abuso de autoridad y la discriminación. UNICEF también se adhiere a estrictos principios de protección infantil. Se espera que todos los candidatos seleccionados cumplan con estos estándares y principios y, por lo tanto, se someterán a rigurosas verificaciones de referencias y antecedentes. Las verificaciones de antecedentes incluirán la verificación de credenciales académicas e historial laboral. Es posible que se solicite a los candidatos seleccionados que proporcionen información adicional para realizar una verificación de antecedentes.

Observaciones:

Sólo los candidatos preseleccionados serán contactados y avanzarán a la siguiente etapa del proceso de selección.

Consideraciones:

La tarifa final presentada por el consultor seguirá el principio de "mejor relación calidad-precio", es decir, lograr el resultado deseado con la tarifa más baja posible. Se les pedirá a los consultores que estipulen tarifas con todo incluido, incluidos los costos de viaje y subsistencia de suma global, según corresponda e impuestos incluidos en las boletas honorarios de acuerdo con la normativa legal de cada país. UNICEF no es una agente de retención de impuestos, este concepto debe estar incluido en el monto global y debe ser pagado a las autoridades locales directamente por el consultor.

El pago de los honorarios profesionales se basará en la presentación de los entregables acordados y la correspondiente factura de servicios. UNICEF se reserva el derecho de retener el pago en caso de que los entregables presentados no cumplan con el estándar requerido o en caso de retrasos en la entrega de los entregables por parte del consultor. Así mismo considerar que, UNICEF no es un agente de retención de impuestos, este se debe agregar al valor de los servicios al momento de realizar la boleta de honorarios.

Las personas contratadas en virtud de un contrato individual o de consultoría no se considerarán "miembros del personal" según el Estatuto y Reglamento del Personal de las Naciones Unidas y las políticas y procedimientos de UNICEF, y no tendrán derecho a los beneficios previstos en ellos (como derechos de licencia y cobertura de seguro médico). ). Sus condiciones de servicio se regirán por su contrato y las Condiciones Generales de Contratación de Servicios de Consultores y Contratistas Individuales. Los consultores y contratistas individuales son responsables de determinar sus obligaciones tributarias y del pago de cualquier impuesto y/o arancel, de acuerdo con las leyes locales u otras leyes aplicables.

El candidato seleccionado es el único responsable de garantizar que la visa (aplicable) y el seguro médico necesarios para realizar las funciones del contrato sean válidos durante todo el período del contrato. Los candidatos seleccionados están sujetos a la confirmación de su estado de vacunación completa contra el SARS-CoV-2 (Covid-19) con una vacuna respaldada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), que debe cumplirse antes de asumir la asignación. No se aplica a los consultores que trabajarán de forma remota y no se espera que trabajen o visiten las instalaciones de UNICEF, los lugares de ejecución de programas o interactúen directamente con las comunidades con las que trabaja UNICEF, ni que viajen para desempeñar funciones para UNICEF durante la duración de sus contratos de consultoría.

 

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