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L'UNICEF travaille dans certains endroits les plus difficiles du monde pour atteindre les enfants les plus défavorisés. Pour sauver leur vie. Pour défendre leurs droits. Pour les aider à réaliser leur potentiel. Dans 190 pays et territoires, nous travaillons pour chaque enfant, partout, chaque jour, pour construire un monde meilleur pour tous.
Et nous n'abandonnons jamais.

Pour chaque enfant, un Espoir

Background:

Selon la loi 2007-023, à Madagascar le signalement est obligatoire et que toute personne ayant connaissance d’une maltraitance tentée ou consommée, doit signaler les autorités administratives ou judiciaires compétentes. Ainsi, depuis 2008, UNICEF a appuyé la création d’une ligne verte 147 (anciennement 805) qui est une ligne gratuite d’assistance aux enfants en danger ou victimes de violence permettant le signalement, conseils, et orientation/ référencement des appelants (enfants et de leurs familles) vers les services disponibles et adéquats. Améliorée en 2015 avec notamment une architecture technique plus moderne et facile à manipuler, répondant aux besoins des enfants et des acteurs, la ligne verte est hébergée à la Commune Urbaine d’Antananarivo (CUA) et sous la responsabilité conjointe de la CUA et de la Direction de la Police Judiciaire à travers le Service central de la Police des Moeurs et de la Protection des Mineurs qui ont mis à disposition leurs staffs. L’UNICEF apporte un appui technique et financier pour assurer son fonctionnement, 24h/24 et 7J/7. De leur côté, les opérateurs téléphoniques AIRTEL, TELMA et ORANGE, collaborent en assurant la gratuité des appels entrants vers la Ligne Verte 147 (LV 147). Une équipe de 50 écoutants, policiers et intervenants sociaux confondus se relaient pour répondre aux besoins des appelants. Dans ce dispositif de numéro vert gratuit, l’anonymat est rigoureusement respecté et l’écoute est garantie par un personnel formé.

Depuis la centralisation de la Ligne verte au sein de la CUA en 2015, 1 838 023 appels ont été reçus dont 4 030 ont été traités. Selon les statistiques, les demandes d’informations constituent le plus grand nombre des appels traites (83%). Cette ligne verte 147, accessible gratuitement et dédié au signalement, à la prévention et à la protection des enfants en danger ou en risque de l’être a été créé afin d’adapter, de rendre plus efficace et rapide la réponse des services dédiés à l’enfant en danger, notamment ceux de la Police et des services socio-médicaux, surtout en situation d’urgence. Si c’est requis, à l’issu d’un signalement, la Police peut intervenir dans l’immédiat pour secourir l’enfant en danger ; et les intervenants sociaux peuvent également être mobilisés, pour assurer l’accompagnement de l’enfant et de sa famille selon la nature des besoins. Les écoutants n’interviennent pas directement sur terrain mais assurent l’écoute et le référencement à distance et le suivi des cas via des appels téléphoniques auprès des services de prise en charge référents et disponibles au niveau de la région concernée.

Que ce soit le personnel écoutant de la ligne verte 147 ou le gestionnaire du site web arozza.mg, UNICEF a fourni un appui technique, financier et du renforcement des capacités de tous les acteurs. Ainsi, le personnel et les écoutants ont bénéficié d’un renforcement de capacités sur divers thèmes (technique d’écoute et d’orientation, droits et protection de l’enfant, différents types de prise en charge et paquet minimum de service, mesures et la procédure applicable aux enfants en contact avec la loi ; types de violences et les services de référencement y afférents, connaissance de soi et connaissance d’autrui, violence en ligne). Et d’autre part au fonctionnement sur l’aspect informatique. Malgré les efforts déployés pour rationaliser l’utilisation de la ligne verte 147, le nombre des appels polluants demeure très élevé. D’autre part, les retours des bénéficiaires sur les cas traités y compris leur niveau de satisfaction ne sont pas disponibles faute de recueil de leurs feedbacks. Aussi l’effectivité de l’accessibilité de la LV 147 reste à vérifier (des utilisateurs se plaignaient de la non-disponibilité de la ligne lorsqu’ils appellent surtout ceux dans les Régions).
D’où l’intérêt d’effectuer une enquête de satisfaction des utilisateurs de la ligne verte 147 et du site Arozaza afin d’identifier les forces et faiblesses du service, mesurer la satisfaction des utilisateurs et proposer des recommandations d’améliorations.

Comment faire la différence?  TDR enquete de satisfaction LV147.docx

Objectif global:
Evaluer et améliorer les services de signalement pour assurer la protection des enfants victimes de violence.

Objectifs spécifiques:

Il s’agira de :
- Faire un état des lieux rapide du fonctionnement de la LV 147 et du site arozaza.
- Développer des outils de mesure de satisfaction et Mesurer la satisfaction des utilisateurs de la LV 147 et du site Arozaza (enfants, parents, communautés).
- Évaluer la réactivité et la qualité des réponses apportées par ces canaux de signalement.
- Identifier les obstacles à l’utilisation de la ligne (ex. méconnaissance, barrières linguistiques, confiance).
- Proposer des recommandations pour améliorer le service.

Tâches assignées :

Cette étude sera répartie en six étapes clés à savoir :

Étape 1 : Etat des lieux rapides du fonctionnement de la LV 147 et du site arozaza.

Étape 2 : Le cadrage (détermination des objectifs, de la cible, de l’échantillon).

Étape 3 : L’élaboration du questionnaire.

Étape 4 : La diffusion de l’enquête.

Étape 5 : L’analyse des résultats.

Étape 6 : la communication des résultats.

Livrables attendus :

Les produits livrables sont constitués par :

1- Rapport de l’état de lieux rapide de la ligne verte 147 et du site arozaza, validé.
2- Document de cadrage (méthodologie détaillée, échantillonnage), validé.
3- Outils de collecte de données.
4- Base de données des réponses collectées, validée.
5- Rapport d’analyse avec résultats, tendances et recommandations, incluant un Power Point avec les résultats pour l’atelier de restitution, validé.

Qualifications et experiences requises...

- Avoir un diplome de Master au minimum ou équivalent en Statistiques, sciences sociales, ou autres domaines pertinents.

Expériences professionnelles :

• Avoir au moins 5 ans d’expériences professionnelles dans la conduite des opérations d’enquêtes en lien avec la protection de l’enfant, la violence basée sur le genre ou autres domaines sociales ;
• Une expérience avérée en interprétation des données statistiques et sociologiques et contrôle de qualité des données;
• Disposer d'une solide connaissance du contexte de la protection de l’enfant à Madagascar et des mécanismes de signalement;
• Avoir une connaissance sur la conception, le fonctionnement des centres d’appel de ligne verte en appui aux enfants victimes de maltraitance serait un atout.

Compétences et aptitudes:

• Une bonne capacité de rédaction d’analyse et de synthèse;
• Une bonne capacité en matière de communication et de facilitation.
• De solides compétences interpersonnelles et capacité à travailler en équipe dans un esprit de concertation et de collaboration.

Pour chaque Enfant, vous devez démontrer...

Les compétences techniques requises pour cette consultance sont (sur la base du profil de compétences professionnelles de l'UNICEF): UNICEF Values

Notre référentiel de compétences et ses différents niveaux : UNICEF's_Competency_Framework.pdf

Comment postuler : 

Les candidats intéressés sont priés de postuler uniquement en cliquant le bouton ‘’Apply’’. Ils/Elles sont prié(e)s de soumettre une lettre de motivation ainsi qu’une Proposition Technique décrivant une feuille de route et un calendrier de mise en œuvre. Dans leur lettre d'intérêt, les candidats doivent mettre en évidence leur expérience de travail antérieure pertinente à la mission, les attributs qui les rendent aptes, leur approche proposée pour la mission.
Les candidats doivent également soumettre une Proposition Financière décrivant les coûts totaux de cette consultation avec paiement lié aux principaux livrables décrits ci-dessus. La proposition financière doit indiquer des honoraires forfaitaires tout compris composés de frais de consultation.

Tout dossier incomplet ou soumis en ligne après la date butoir ne sera pas considéré.

Le/La consultant(e) travaillera sous la supervision directe du Spécialiste en Protection de l'enfant UNICEF.

Tous frais dans le cadre de sa mission resteront à la charge du/ de la consultant(e) (déplacements en ville, logistique relatif aux differents processus de l’enquête, communication téléphonique, ...).

Pour les missions de terrain et l’atelier de restitution, l’UNICEF organisera et prendra en charge tous frais y afférents. Elles ne devront donc pas être incluses dans l’offre financière.

Le/La consultant (e) national (e) travaillera avec son propre matériel de travail durant la prestation (ordinateur, le téléphone et autres).

Si vous avez besoin d'aide, ou avez des questions, veuillez contacter l’adresse e-mail : hrantananarivo@unicef.org

Voir la liste des établissements accrédités sur le lien : www.whed.net

L'UNICEF s'engage au respect de la diversité et à l'inclusion au sein de sa force de travail, encourage tous les candidats, sans distinction de sexe, de nationalité, de religion et d'origine ethnique, y compris les personnes handicapées, à postuler pour faire partie de l'organisation.

Les candidatures féminines sont vivement encouragées.

L'UNICEF est là pour servir les enfants les plus défavorisés du monde et notre main-d'œuvre mondiale doit refléter la diversité de ces enfants. La famille de l'UNICEF s'engage à inclure tout le monde, indépendamment de sa race/ethnie, de son âge, de son handicap, de son identité de genre, de son orientation sexuelle, de sa religion, de sa nationalité, de son milieu socio-économique ou de toute autre caractéristique personnelle.

L’UNICEF applique la politique de tolérance zéro à l’égard toute conduite jugée incompatible avec son mandat et avec les normes de conduite des fonctionnaires des Nations Unies, notamment l’abus ou l’exploitation sexuels, le harcèlement sexuel, l’abus d’autorité et la discrimination. L'UNICEF s'engage à promouvoir la protection et la sauvegarde de tous les enfants. Tout candidat considéré pour un recrutement fera l’objet d’une vérification rigoureuse des références et des antécédents et devra adhérer à ces normes et principes. Les candidats sélectionnés peuvent être tenus de fournir des informations supplémentaires pour effectuer cette vérification.

Seuls les candidats présélectionnés seront contactés et passeront à l'étape suivante du processus de sélection.

Les personnes engagées dans le cadre d'un contrat de consultant ou d'un contrat individuel ne seront pas considérées comme des "membres du personnel" au sens du statut et du règlement du personnel des Nations unies et des politiques et procédures de l'UNICEF et n'auront pas droit aux avantages qui y sont prévus (tels que les droits à congé et la couverture de l'assurance médicale). Leurs conditions de service seront régies par leur contrat et par les Conditions générales des contrats de services des consultants et des contractants individuels. Les consultants et les contractants individuels sont responsables de la détermination de leurs obligations fiscales et du paiement de tout impôt et/ou taxe, conformément à la législation locale ou à toute autre législation applicable.

Il incombe au candidat sélectionné de s'assurer que le visa (le cas échéant) et l'assurance maladie nécessaires à l'exécution des tâches prévues dans le contrat sont valables pour toute la durée du contrat. Les candidats sélectionnés doivent confirmer qu'ils sont entièrement vaccinés contre le SRAS-CoV-2 (Covid-19) au moyen d'un vaccin approuvé par l'Organisation mondiale de la santé (OMS), ce qui doit être fait avant le début de la mission. Elle ne s'applique pas aux consultants qui travailleront à distance et ne sont pas censés travailler ou se rendre dans les locaux de l'UNICEF, sur les lieux d'exécution des programmes ou interagir directement avec les communautés avec lesquelles l'UNICEF travaille, ni se déplacer pour exercer des fonctions pour l'UNICEF pendant la durée de leur contrat de consultant.